Alžbeta Ivanovičová

V článku Desatoro Optimálnej Product Discovery som písala o tom, že základom tvorby dobrých produktov a služieb je kreatívny proces s názvom Product Discovery. Cieľom tohto procesu je sprostredkovať používateľom funkčný produkt v čo najkratšom čase a s čo najväčšou istotou, že produktový tím dosiahne pôvodne zamýšľaný cieľ a riešenie bude technicky realizovateľné.

Spomenula som v ňom Discovery Backlog, čo je pomyselný zásobník nápadov, príležitostí a problémov pripravený na to, aby ich produktový tím validoval – teda zhodnotil, ktoré sú relevantné a mali by sa dostať do produktovej roadmapy. Ako sa teda k takémuto zásobníku nápadov dopracovať?


Ako plniť Discovery Backlog

Techniky na hľadanie nápadov delíme na kvantitatívne a kvalitatívne podľa typu dát, aké z nich vychádzajú, a ďalej na generatívne a hodnotiace. Generatívne techniky nám pomáhajú nachádzať nové nápady, hodnotiace nám zasa pomáhajú posúdiť východiskovú situáciu.

Vysvetlime si to na príklade. Mám e-shop, ktorého cieľom je zvýšiť konverziu nákupného košíka o 1 %. Techniky zo spomínaných štyroch kvadrantov si vyberám podľa toho, čo chcem zistiť. K najlepším výsledkom sa dostanem, keď skombinujem techniky zo všetkých štyroch kvadrantov. Vedia mi poskytnúť tento typ informácií:

Kvantitatívne – Generatívne techniky:

 * Všetkých zákazníkov, ktorí urobia objednávku, sa môžem opýtať na spätnú väzbu a získať tak hodnotu CES (Customer Effort Score) nákupného procesu, teda aké náročné pre nich bolo dokončiť úlohu. Napríklad položím otázku: “Ako náročné bolo pre vás urobiť objednávku?”
 * Ako na to: Dotazník integrovaný na ďakovnú stránku po objednávke, tzv. thank you page

Kvalitatívne – Generatívne techniky:

 * Pri odchode zákazníka z niektorého kroku nákupného procesu, sa ho prostredníctvom nástroja Hotjar opýtam, čo by zlepšil.
 * Ako na to: Hotjar dotazník spúšťaný pri odchode zákazníka zo stránky

Kvantitatívne – Hodnotiace techniky:

 * Porovnám priechodnosť jednotlivých krokov nákupného procesu pre zákazníkov, ktorí uskutočnili objednávku, a tých, ktorí ju neuskutočnili. Identifikujem miesto, kde odpadáva najviac zákazníkovm resp. stránku s najväčším potenciálom zvýšiť konverziu nákupného košíka.
 * Ako na to: Dátová analýza na základe dát z Google Analytics

Kvalitatívne – Hodnotiace techniky:

 * Urobím testovanie použiteľnosti nákupného procesu tzv. user testing.
 * Ako na to: Testovanie použiteľnosti stránky


Techniky hľadania nápadov


Dotazníky

Dotazník je kvantitatívna technika, ktorá primárne patrí medzi generatívne, ale možno ho využiť aj na hodnotenie aktuálneho stavu. Výhodou dotazníka je, že v pomerne krátkom čase umožňuje zozbierať veľké množstvo údajov.


Prieskum od stola, rešerš

V rámci rešeršovania nahliadnete do vlastnej znalostnej bázy alebo do verejných zdrojov (na internete, v knižniciach, štúdiách…). Môžete sa z neho dozvedieť kvantitatívne aj kvalitatívne dáta. Pozor, prieskum od stola nie je náhrada za výskum s vašimi vlastnými zákazníkmi.

Nápady získavajte z relevantných dôveryhodných zdrojov. Myslite aj na ich aktuálnosť, pretože zákaznícke správanie sa môže v čase meniť. Zaujímavé zdroje informácií sú napríklad archív z oblasti výskumu sociálnych a behaviorálnych vied alebo otvorená databáza vedeckých článkov vydávaných v krajinách strednej Európy so zameraním na spoločenské vedy.


Individuálne alebo skupinové rozhovory

Nie je nič dôležitejšie ako rozhovory s reálnymi zákazníkmi. Dajú sa realizovať individuálne (problem interviews) alebo v skupine (focus group). Kým začnete samotný kvalitatívny rozhovor, prostredníctvom skríningových otázok sa vždy uistite, že sa rozprávate so svojimi skutočnými cieľovými zákazníkmi.

Z rozhovorov sa snažte zachytiť príbehy. Neváhajte sa pýtať "Prečo?", aby ste odhalili skutočné potreby respondentov. V skupinových rozhovoroch uplatnite skúseného facilitátora, ktorý dokáže čeliť rizikám skupinového myslenia (groupthink) a dominantným účastníkom. Nápomocný vám môže byť náš Ťahák na výskumný rozhovor v angličtine.


Analýza konkurencie

Analýza konkurencie je generatívna kvalitatívna technika, s ktorou môžete odpozorovať, ako iné organizácie riešia daný problém. Takisto vám pomôže odhaliť, čo sa dá urobiť lepšie, a získať tak konkurenčnú výhodu.


Dátová analýza

Kvantitatívnou hodnotiacou technikou je analytická práca s dátami. Záverom každej dátovej analýzy by mala byť interpretácia výstupov, ideálne aj s odporúčaniami. Jej najväčším úskalím býva, že spoločnosti takéto dáta nemajú alebo je pre produktový tím náročné ich získať. Vedia však priniesť veľmi užitočné poznatky a napríklad ukázať, že niektoré nápady vôbec nemá zmysel realizovať, lebo pre ne neexistuje skutočný zákaznícky problém alebo z nich neplynie žiadna príležitosť.

Ak dáta o správaní používateľov a zákazníkov nemáte, zmapujte dve – tri najdôležitejšie zákaznícke cesty, identifikujte najdôležitejšie metriky a začnite ich sledovať. Na začiatok vám poslúži napríklad Google Analytics či reporting výkonu v obyčajnej tabuľke, časom metriky aj dashboard zlepšujte. Na pochopenie pokročilejšej produktovej analytiky vám odporúčam knihu Lean Analytics.


Testovanie použiteľnosti

Testovanie použiteľnosti je hodnotiaca kvalitatívna metóda, pri ktorej pozorujete zákazníkov pri používaní produktu. Vyhodnocuje sa pri ňom schopnosť používateľa dokončiť zadanú úlohu, prípadne miera ťažkostí a frustrácií, ktoré pri tom zažíva. Pri sumatívnom testovaní stačí pozorovať šesť používateľov, aby ste identifikovali 80 % závažných nedostatkov použiteľnosti.


Od zberu k skúmaniu nápadov

Kombináciou kvalitatívnych a kvantitatívnych metód produktový tím získa množstvo nápadov, ktoré v rámci Product Discovery môže validovať. Stačí ich bližšie popísať a zaradiť do Discovery Backlogu. V Lighting Beetle* na to používame kanvas Definícia nápadu, vo svete sa môžete stretnúť aj s pojmami ako Business Problem Statement alebo Opportunity Canvas.

Discovery Backlog: Ako hľadať nápady na zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Viktor Šmidák

26. marca 2024 sa v priestoroch Lighting Beetle* konal event s názvom Lighting Talks*, ktorý je súčasťou série stretnutí pokrývajúcich témy od UX dizajnu,  zákazníckej skúsenosti, produktového manažmentu a ďalších.

Pre tých z vás, ktorí sa nemohli zúčastniť, prinášame panelovú diskusiu s názvom Ako vo firme podporiť zákaznícku centricitu aj vo forme podcastu. Pozvaní boli predstavitelia najvyspelejších organizácií zo súkromného sektora.

Eva Šípková, Head of CX v Alze, položila v Alze základy silnej CX kultúry a pomohla vybudovať bezproblémové omnichannel prostredie, ktoré spája online a offline skúsenosti zákazníkov. Je tiež zodpovedná za navrhovanie a implementáciu stratégií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti v digitálnej oblasti, zvýšenie lojality a udržanie spokojných zákazníkov.

Barbora Ruščin, Chief Experience Officer v Tatra banke, má viac ako 10+ ročnú skúsenosť na vedúcich pozíciach v spoločnostiach rôznych veľkostí naprieč sektormi. Aktuálne pôsobí v Tatra banke, kde tvorí a riadi celú CX stratégiu spoločnosti.

Ján Uriga pracuje ako expert v štruktúrach veľkej štvorky (v súčasnosti PwC) na globálnych poradenských projektoch v oblasti strategického riadenia zmien, zákazníckej skúsenosti a inovácii. Okrem toho pracuje ako nezávislý poradca pre tvorbu stratégií rastu, inovačných iniciatív a projektov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti ikonických spoločností v regióne strednej a východnej Európy.

Mimimum Viable Podcast vám každý mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo a Mojmírovi Procházkovi.

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast Špeciál: Ako podporiť zákaznícku centricitu

Dominika Babulicová

Dnes by sme snáď nenašli spoločnosť, ktorá by o sebe netvrdila,  že má svojich zákazníkov na prvom mieste. Napriek tomu sa v praxi často stretávame s tým, že v organizáciách chýba štruktúrovaná práca so zákazníckou skúsenosťou. Počnúc pravidelným zberom používateľskej spätnej väzby až po rozhodovanie sa podľa zákazníckych dát na úrovni celofiremnej stratégie.

Kľúčom k zladenému úsiliu je postaviť zákazníka do centra pozornosti každého zamestnanca. Niektoré organizácie, najmä startupy, sa zo zákazníckych potrieb zrodili, iné si musia prejsť prerodom, ktorému hovoríme customer experience transformácia.

Ciest ku kompletnej CX transformácii je nekonečno a žiadna  z nich nie je priamočiara. Prozákaznícky spôsob uvažovania  sa však dá zakoreniť. Ujme sa o to rýchlejšie a silnejšie, ak jeho pestovanie podporujú zamestnanci na všetkých úrovniach.

V Sprievodcovi CX transformáciou vám predstavíme jednotlivé kroky, ako aj spôsoby, ako si získať ľudí v podniku na svoju stranu.


V Sprievodcovi sa dozviete

 * Čo je to CX transformácia: Transformácií je mnoho – čím sa líšia a prečo by odpoveďou na rapídne tempo dneška mohla by práve CX transformácia.
 * Ako riadiť zmenu k lepšiemu CX: Štyri prúdy manažmentu zmeny a škála customer experience vyspelosti, ktorá umožňuje vyhodnocovať posun.
 * Ako začať transformačný proces: Praktické rady, ako na rôznych východiskových stupňoch rozbiehať tie správne CX iniciatívy.
 * BONUS: Príkladová roadmapa CX transformácie







Stiahnite si Sprievodcu CX transformáciou v organizácii


Vaše krstné meno*






Váš pracovný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Sprievodca CX transformáciou v organizácii







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajn
služieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle

Žurnál

Discovery Backlog: Ako hľadať nápady na zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Minimum Viable Podcast Špeciál: Ako podporiť zákaznícku centricitu

Sprievodca CX transformáciou v organizácii

Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajnslužieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle﻿

Žurnál﻿

Discovery Backlog: Ako hľadať nápady na zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Minimum Viable Podcast Špeciál: Ako podporiť zákaznícku centricitu

Sprievodca CX transformáciou v organizácii

Dizajn
služieb

Sme Lighting Beetle

Žurnál